LINEで顧客管理を自動化！問い合わせ・案件・担当者を一元管理する方法

LINE公式アカウントと専用のCRM（顧客管理）ツールを連携させ、ユーザーからの問い合わせ、担当者の割り当て、案件の進捗状況を一つのシステム上で一元管理することが可能です。

主に、顧客との連絡手段にLINEを活用している企業や、問い合わせ対応の属人化を防ぎたいBtoB/BtoC企業に向いています。

導入することで、複数スタッフでの対応漏れを防ぎ、対応履歴の可視化や既存システムとの連携による抜本的な業務DX（デジタルトランスフォーメーション）を実現できるのが大きなメリットです。

【この記事でわかること】

LINEを業務の顧客管理に活用するための基本と仕組み
LINE公式アカウント単体と専用CRMツールの違い
自社にLINE顧客管理が向いているかどうかの判断基準
外注先連携や権限管理など、導入後に業務を煩雑化させないための設計方針
「Smart L Cloud」を活用した具体的な業務管理・案件管理の事例

1. LINEで顧客管理を行う仕組み

LINEの「Messaging API」を活用し、友だち追加したユーザーの属性情報ややり取りの履歴をデータベース化して管理・運用します。

公式アカウントの標準機能だけでは難しい、高度なセグメント配信やステータス管理が可能になります。

企業と顧客のコミュニケーションインフラとなったLINEですが、公式アカウントの標準機能だけでは「誰がどの問い合わせに対応しているか」が見えづらい課題があります。

そこでLINE CRMなどの専用ツールを導入することで、顧客情報とチャット履歴を紐付け、チーム全体で顧客対応を管理できるようになります。

2. LINEで顧客管理・問い合わせ管理を行うメリット

最大のメリットは、顧客の「LINEという日常的な連絡手段」を活かしつつ、企業側は「担当者ごとの対応状況や案件進捗のブラックボックス化」を防げる点にあります。

対応漏れ・二重対応の防止： 担当者を明確にし、ステータス（未対応・対応中・完了など）を管理できる。
コミュニケーションの迅速化： メールよりも開封率が高く、顧客とスピーディにやり取りが可能。
履歴の蓄積と引き継ぎの容易さ： 過去のチャット履歴がすべて残るため、担当者変更時もスムーズ。

3. LINE CRM・顧客管理ツールで「できること」一覧

ツールを導入することで、単なるチャットツールから、顧客の属性ごとのタグ付け、ステップ配信、担当者割り当てなどを備えた総合的な「LINE 問い合わせ管理・案件管理システム」へと進化します。

機能カテゴリ	具体的にできること	解決する課題
顧客・タグ管理	属性（年代・興味など）やステータスでのタグ付け	一斉配信によるブロック率の増加
担当者・案件管理	チャットごとの担当者設定、対応ステータスの変更	誰が対応しているか分からない属人化
自動化・ステップ配信	友だち追加を起点としたシナリオメッセージの自動配信	育成（ナーチャリング）の手間
リッチメニュー切り替え	顧客の属性に合わせてメニューの表示内容を変更	顧客のニーズと情報のアスマッチ

4. LINEでの顧客管理が「向いている企業」「向かない企業」

LINEを通じた問い合わせが多い企業や、BtoCおよび一部のBtoBサービスには非常に有効ですが、顧客のITリテラシーや業界の慣習（メール・電話のみが主流など）によっては不向きな場合もあります。

【向いている企業】

顧客とのやり取りにLINEを多用しており、担当者の個人LINEで対応してしまっている企業（シャドーITの防止）
問い合わせや来店予約の対応を複数人のスタッフで行っている企業
既存の顧客データ（会員システムなど）とLINEを連携させてCRMを強化したい企業

【向かない企業】

厳格なセキュリティ規定により、外部のクラウドサービスやSNSの業務利用が完全に禁止されている企業
ターゲット層がLINEを全く使用していない業界

5. 導入前に確認すべき注意点・チェックリスト

システムを導入する前に、「既存システム（KintoneやSalesforceなど）との連携可否」や「現場のオペレーション設計」を行わないと、かえって業務が煩雑化する恐れがあります。

既存システム連携： 現在利用している基幹システムや顧客データベースとAPI連携できるか？
権限管理の柔軟性： アルバイト、正社員、外部パートナーなど、役職や立場に応じた閲覧・操作権限を細かく設定できるか？
オペレーションの再構築： ツール導入後、「誰が・いつ・どのように」タグ付けやステータス変更を行うかルール化されているか？

6. 単なる顧客管理で終わらせない！業務管理・外注先連携への応用

LINEでの管理を「顧客対応」だけに留めず、社内の「業務管理」や「外注先との連携」に拡張することで、事業全体のDXが進みます。

多くの企業はLINEを「マーケティング・販促」ツールとして捉えがちです。しかし、真の業務効率化を目指すなら、以下のような視点が必要です。

外注先連携と権限管理： 顧客とのやり取りの一部（例：カスタマーサポートの一次請け、デザイン制作の確認など）を外部パートナーに委託する場合、システム上で「特定の案件（トーク）のみ閲覧・返信可能」とする権限設定が不可欠です。
シームレスな業務管理： LINEからの問い合わせがそのまま「タスク」として登録され、完了までの案件進捗をカンバンボード等で管理できる設計が理想です。

7. 担当者・案件の一元管理なら「スマートＬクラウド」

「スマートＬクラウド」なら、LINEを通じた顧客対応はもちろん、高度な権限管理や既存システムとの連携により、社内外を巻き込んだセキュアな業務管理・案件管理を実現します。

株式会社リクモが提供する「スマートＬクラウド」は、単なるメッセージ配信ツールではありません。

BtoB企業が抱える「複数担当者での管理」「外部ベンダーとの連携」「既存システム（DB）との連携」といった複雑な要件をクリアする設計が施されています。

導入後に業務が煩雑化しないよう、要件定義からしっかりとサポートし、本質的な業務DXを推進します。

8. まとめ

LINEでの顧客管理は、適切にシステム化・ルール化することで、対応漏れを防ぎ、顧客満足度と業務効率を同時に引き上げることができます。

本記事では、LINEを活用した顧客管理・問い合わせ管理の基本から、業務DXに繋げるための権限管理やシステム連携の重要性について解説しました。

自社の運用フローを見直し、最適なLINE CRMツールの導入を検討してみてください。